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餐廳的服務(wù)工作千頭萬緒，有時(shí)難免出紕漏。有的顧客比較“難伺候”，遇事不由分說、不依不饒，往往造成負(fù)面影響。這種情況大概率發(fā)生在“生分”的顧客身上。對(duì)此，盡管我們都能按程序化解處理，但也很傷腦筋。而前段發(fā)生的一件事，則給了我新的啟示：
我店最近有一位每天三頓飯都來就餐的小伙子，舉止、言行似乎有點(diǎn)和常人不一樣。于是我對(duì)他也就多關(guān)注了一些。后來經(jīng)了解才知道，小伙子在之前受過刺激，精神方面有點(diǎn)問題，好在還不影響交流溝通。我店的于學(xué)苓大姐上兩頭班比較多。每天晚上小伙子來就餐時(shí)，于大姐有充足的時(shí)間和他交流，并且細(xì)聲和語、條理清晰地告訴小伙子一些事情怎么去做。這情景就像一個(gè)慈善的長輩在和晚輩拉家常。小伙子回到家里，就會(huì)把他在店里吃飯時(shí)得到的關(guān)愛向媽媽敘說。自此，小伙子的媽媽來店里都會(huì)和于學(xué)苓大姐交流幾句，話語中蘊(yùn)含著謝意。久而久之，兩人就處成了朋友。于學(xué)苓大姐有時(shí)工作忙不過來，這位媽媽恰巧進(jìn)店看到了就會(huì)趕快上前搭把手。那神態(tài)就像對(duì)待自家人。
其實(shí)，顧客群里對(duì)我們的工作給予寬容理解的人也不少。甚至有這樣的情況：很多老顧客遇到一些問題都會(huì)找到值班經(jīng)理或者比較喜歡的員工提個(gè)醒，不會(huì)在公共場(chǎng)合大聲地理論；而我們對(duì)于顧客的提醒則心存感謝，積極整改，服務(wù)與被服務(wù)雙方之間的關(guān)系也會(huì)更加融洽；再進(jìn)一步，我們值班經(jīng)理會(huì)隨時(shí)關(guān)注有特殊需求的顧客，把問題解決在初始狀態(tài)。而這樣的良性循環(huán)，要建立在與顧客真心交朋友的基礎(chǔ)上。